目からうろこの司法書士虎の巻
- 司法書士業界に精通している株式会社コンサルティングファームの山口社長（司法書士）が【現場の課題】をもとに司法書士業務での成功のためのマーケティングに関するお話から失敗しない事務所経営までお役に立つコラムです。是非あなたの事務所のヒントにお役立てください！
- 山口 毅 TAKESHI YAMAGUCHI
- 1988年 司法書士試験合格
1992年 司法書士事務所開設 代表就任
2000年 株式会社コンサルティングファーム設立 代表取締役社長就任 - 現在、株式会社コンサルティングファームにおいて司法書士の方を対象とした事務所の経営コンサルティング、メンタリング、開業支援、人材紹介、事業承継支援を手がけている。また司法書士・弁護士・税理士などの国家資格者を中心とした会員組織「メンターネットワーク」を主催。
- 司法書士 就職･転職支援サービス：https://www.mentoragent.org/shoshi/
ホームページ：http://www.consulting-firm.jp/
- 第1回
成長事務所の経営者が必ず考えているマーケティングとマネジメントの論点整理 - 第2回
マーケットリサーチ①
社会構造の変化、都市圏と地方とのニーズ - 第3回マーケットリサーチ②
クライアント別のマーケットニーズ
- 第4回
｢商品開発」
司法書士が持っている技術･強みをベースにした商品開発 - 第5回
｢商品開発」
顧客ニーズに視点を置いた商品開発
- 第6回
｢商品開発」
司法書士業界の枠を超えた商品開発
- 第7回
｢個人向けの新規セールス」
- 第8回
｢チャネル向けの新規セールス｣ 前編 - 第8回
｢チャネル向けの新規セールス｣ 後編 - 第9回
｢既存の個人顧客向けのセールス｣
- 第10回
｢既存のチャネル顧客向けのセールス｣ - 第11回
司法書士事務所の組織運営上の課題
－ハード面から ｢目的･戦略｣｢構造｣｢制度｣｢業務の手順･技術｣－ - 第12回
司法書士事務所の組織運営上の課題
－ハード面から ｢目的･戦略｣｢構造｣｢制度｣｢業務の手順･技術｣－ - 第13回 NEW
司法書士事務所の組織運営上の課題
－ソフト面から ｢リーダーシップ｣ ｢組織文化や風土｣ ｢部署内コミュニケーション｣ ｢部署間連携｣－ - 第14回（2018年5月掲載予定）
- 第5回
- ｢商品開発」
顧客ニーズに視点を置いた商品開発 - 今回は商品開発の2回目。顧客ニーズに視点を置いた商品開発についてお話ししたいと思います。第3回の「依頼者ごとの課題やニーズ」のマーケティングリサーチの際にお話ししましたが、お客様のニーズ、ウォンツ、課題を探っていく際にはいくつかの視点を持って考えていくと頭の整理をしやすくなります。大きく分けると
①自分ではできない、またはできるけれども｢面倒」、｢時間がない」、｢リスクを避ける」
などの理由でアウトソーシングする。
②コストを削減する。
③利益につながる。
の３つで、それぞれ単独であてはまる場合もありますし、いくつかの組み合わせになる場合もあります。それぞれの視点に沿って具体的な商品開発の話をしてみましょう。
自分ではできない、またはできるけれども｢面倒」、｢時間がない」、｢リスクを避ける」などの理由でアウトソーシングする
司法書士の業務全体がこのニーズに応えているというのはお分かりのとおりです。本来登記だって、訴訟だって、本人でできるものを、これらの理由で司法書士に依頼しているわけです。ですから、依頼を受ける側としては「面倒をかけない」「時間をかけさせない」「リスクを軽減する」ことをより意識しながらサービス提供する必要があります。事務所のコンサルティングを行う際に、顧客満足度を上げるための業務改善を行うことがあります。（もちろん顧客満足度を上げることでリピートや紹介を増やし、売り上げを上げることが目的です）
まずは実際にどのように業務を行っているか事務所に伺って現状把握をしますが、たとえば受注時の電話の聞き取り。金融機関から借り換え案件の発注のため、「見積もり」と「必要書類」を電話で求められたとします。当たり前ですが正確な回答が必要ですし、しかも相手に面倒をかけないとの要素も必要になります。一般的には、不動産の個数、名変の有無、設定額、抹消金融機関との調整などの要素を加味して回答することになりますが、金融機関が現在どれくらいの情報量を持っているかによってこちら側の回答の仕方や回答までの時間も変わってきます。つまり、相手のニーズに応えるために情報の収集が必要になるわけです。
そこで、実際にどのような内容をどのようにしてヒアリング含めて情報収集するのかについて本職や職員に確認すると、十中八九、最初の電話で聞き取る内容が異なっています。日常的にお付き合いされている金融機関、担当者を観察すると一定の法則（その金融機関の仕事の手順によって持っている情報はほぼ決まってきますし、人によっての癖もあります）があるはずなのですが、よく考えて対応されている方もいらっしゃいますが、対応の仕方はまちまちです。
余り答えばかり書いても面白くないので、ぜひご自分の事務所でどのようなことが起こっているのかやってみると結果に驚かれると思います。その事実を前提に、皆さんで「面倒をかけさせない」「時間をかけさせない」との視点でヒアリング内容を標準化していくと立派なサービス商品が出来上がっていくと思います。ちなみに、サービス商品とは品質が一定であることが求められますので、「標準化」はぜひ意識されたらよいと思います。
前回もお話ししましたが、同じ結果となる私たちの業務も、依頼から完了までのプロセス全体をサービス商品と設定すると全く異なったサービスが提供されているわけです。実際に何をもってお客様から選択されるのかを考えてみると、価格も含めたサービス商品全体が実は重要です。流行っている事務所はサービス商品が差別化される形で提供されているわけです。
つぎに「リスクを避ける」というお客様のニーズに合わせたサービス商品を考えてみましょう。たとえば、土地を仕入れて建物を建てて販売するデベロッパーへのサービス。デベロッパーにとって、エンドのお客さまに販売した後に土地に瑕疵がありクレームが発生することは大きなリスクとなります。ですから、購入が決定したあとに依頼を受けて登記手続きをするということではなく、そもそもその土地を購入すること自体にリスクがないかを専門家に判断してもらいたいとのニーズがデベロッパーにはあります。
直近で相続登記が入った案件ですと、そもそも遺産分割が適正に行われたかどうかが気になるところです。（相続登記受託時の司法書士の対応の仕方を聞いてみると、遺産分割協議に参加する相続人全員に意思確認される方もいらっしゃる一方で、依頼があった相続人一人の話だけ聞いて遺産分割協議書案をつくり、あとは実印が押してあって印鑑証明があれば登記をしてしまう方もいらっしゃいます。後者の場合はあとで紛争になるリスクはゼロではありません）
このようなニーズ（購入する不動産に瑕疵がないかどうかを判断してもらいたいとのニーズ）に応えて買主のために前所有者に問題なく所有権が移転されたかを調査しアドバイスをしている事務所もあります。
もちろん、「リスクを避ける」ニーズは依頼者によっても違う（仲介だとそんなことをすると「うるさい」「余計なことをする司法書士」となるでしょうし、デベの担当者ベースでも売り主の認知症度合いを緩く見て決裁してもらいたいとの話はよく聞きます）のですべての依頼者に当てはまるわけではありませんが、相手の潜在的なニーズをきちんと見極めて納得の上行えば、これも立派なサービス商品と言えるでしょう。
コストを削減する
これについては前回の「法定相続情報証明制度を素材にした商品化」はその典型です。クライアントが現在おこなっている業務を把握して、コスト（特に人件費）削減の提案ができないかを考えてみると様々な商品開発のアイデアが生まれてきます。 例えば金融機関から一括して完済抹消の登記業務を受けている事務所があります。従来の抹消の手続を思い出してみてください。
①お客様がローンを完済する。
②抵当権設定契約書を一括管理している部署に営業店から連絡がある。
③その部署から営業店に書類が送られる。
④営業店がお客様に連絡し、委任状等必要書類を徴求する。
⑤司法書士にも来てもらって抹消登記の依頼をする。
⑥登記が完了したら司法書士から営業店担当者が受け取る。
⑦営業店担当者がお客様に連絡をして完了書類等を受け渡す。
といったことを昔はしていました。抹消登記手続きという銀行にとっては利益を生まない業務に営業店担当者の時間コストをどれだけかけていたことか。
このコストを削減すべく、完済があると必要書類と司法書士事務所の案内を入れた書類が本部から送られてきて、お客様は自分で司法書士を選択してもよいし、金融機関からの案内のあった司法書士に依頼もできる、という流れがつくられているわけです。お客さまも面倒ではないですし、金融機関のコストも大幅に削減できます。
まだ、営業店で抹消登記の手続きを行っている金融機関があれば上記のような業務フローへの転換と、その受け皿として業務を行うというサービス商品の提案は立派な商品開発となるでしょう。
利益につながる
皆さんはインシップ広告（同封広告・同梱広告）という広告手法をご存知でしょうか。おそらく皆さんのもとにも、カード会社から商品、旅行、保険などの同封広告が来ていると思います。
つまり、通販会社やカード会社などある一定の属性データを含む名簿を持っている会社が、自社のお客さまに対して、他社から広告料をもらって商品やサービスを案内するという広告手法です。
これだけだと単なるセールスの方法ということになりますが、商品開発との視点でいうと、例えば上記の一括抹消の提案と併せての提案をすると、「相手の利益につながる」ということになります。
生命保険会社は亡くなられたお客様に手続き書類を送られるでしょうが、そこに事務所で作った相続手続きのご案内を同封していただくというのはいかがでしょうか。そのお客様の利便性（相続手続きを依頼しなければならないがどこに相談していいかわからない・抱えている課題を解決してくれる）と、保険会社からお客様へのサービス向上（そこまで配慮して案内をしてくれる）、併せて同封広告における保険会社の利益にもつながるわけですから、こちらも一つの商品開発と言えると思います。
今回は顧客ニーズに基づく商品開発のお話をしました。シンプルに３つの視点に基づいて皆さんもご自身の顧客に当てはめてお考えになってみてください。
ちなみに、この商品開発のためには顧客の業務の仕方や顧客の状況を良く知る（リサーチ）が重要です。来た仕事をこなすのではなく、ぜひお客様の仕事に興味を持っていただき、何か役に立てることが今以上にないかなと考えてみてはいかがでしょうか。
次回は、商品開発の３回目。司法書士業界の枠を超えた商品開発のお話をしたいと思います。
※なお、広告手法や顧客の誘因については司法書士会によってさまざまなルールと
見解があるでしょうから、実際に実施される際には確認の上自己責任で行ってください。 - 第6回の記事を読む ▶
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